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Die Media-Branche in der Krise, Chatbots vs. Mensch und die neuen Facebook Messenger Ads

Elbdudler Radar #46

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Werden Roboter das Social Media Management ersetzen?

Chatbots und ihr Einsatz im Marketing – alle reden darüber, wir haben erste Erfahrungen damit gemacht. Doch braucht jedes Unternehmen seinen eigenen Bot, werden sie den Menschen ersetzen und wie stehen deutsche Internetnutzer eigentlich dem Thema gegenüber?

Bot kommt von Roboter und ist ein Begriff für ein Computerprogramm, das Aufgaben weitestgehend automatisiert bearbeiten kann. Chatbots, die für Messenger-Dienste entwickelt werden, sollen mit den Nutzern interagieren und Dialoge führen. Sie können Chat- oder Sprachnachrichten lesen und durch eine entsprechende Auswahl an gespeicherten Antworten innerhalb weniger Sekunden darauf reagieren.

Bots sind aber keine neue Erfindung. In den 1960ern schuf Joseph Weizenbaum das Computerprogramm Eliza, das eine Psychotherapeutin simulierte. Nach der Jahrtausendwende kamen Entwicklungen wie Siri (Apple) oder Google Now auf den Markt. Seit die Reichweite von Messenger-Diensten wie Facebook Messenger, WhatsApp oder Telegram steigt, etablieren Chatbots sich zunehmend als interaktive Form der Informationsvermittlung.

Was ändert sich mit Chatbots?

Chatbots eignen sich perfekt, um einfache Serviceanfragen zu beantworten, Informationen zu bieten („Wo finde ich …”) oder um den User aktiv zu informieren („Ihr Zug fährt abweichend von Gleis …”).

Chatbots KLM
 

KLM Chatbot, © KLM
 

So erübrigen sich für den Kunden Anrufe der Service-Hotline, bei denen Zahlen gedrückt oder mit Automaten gesprochen werden muss, die nicht verstehen, was man will und einen am Ende in der Warteschleife versauern lassen. Mit Chatbots kommuniziert es sich schneller, einfacher und direkt über Messenger-Dienste oder die Unternehmenswebseite – ohne jede Wartezeit.

Zeit und Geld lassen sich mit Chatbots sparen, wenn häufig gestellte Serviceanfragen auch Bots beantworten können. Ist der Chatbot richtig programmiert und liefert er die gewünschten Ergebnisse, steigert sich damit auch die Zufriedenheit der Kunden.

Die Vorteile liegen also auf der Hand. Für den Kunden fallen starre Servicezeiten und Warteschleifen weg, denn 24/7 ist ein Ansprechpartner verfügbar, der umgehend antwortet.

Einige Studien sagen sogar voraus, dass im Jahr 2020, 85% aller Kundeninteraktionen über künstliche Intelligenz und Chatbots gesteuert werden und hierfür keine menschliche Interaktion mehr nötig sein wird (Gartner, 2017). Zu beachten ist hierbei aber, dass Chatbots dann sehr aufwändig programmiert sein müssen und nach wie vor nicht alle Anfragen über Bots geklärt werden können.

Deutsche Internetnutzer noch skeptisch

Über 100.000 Bots soll es bereits im Facebook-Messenger gegeben haben – dennoch sind Chatbots in Deutschland nicht sonderlich verbreitet. Eine repräsentative Online-Befragung der Entwicklerkonferenz Developer Week (DWX), die von Fittkau & Maaß Consulting unter 1.200 deutschen Internet-Nutzern durchgeführt wurde, hat herausgefunden, dass …

46 Prozent der Deutschen noch nicht einmal wissen, was Chatbots überhaupt sind.

70 Prozent lehnen die neuen Sprachassistenten sogar kategorisch ab und lediglich 12 Prozent haben Chatbots bereits genutzt.

Guter Kundenservice – mehr als ein Bot

Unter bestimmten Umständen sollte ein User erkennen können, dass er mit einem Bot spricht. Nämlich immer dann, wenn abzusehen ist, dass der Bot entweder einer komplexen Anfrage nicht gewachsen sein wird und ein Social Media Manager sich in das Gespräch einschalten wird. So kann schon vorab auf einfache Weise vermieden werden, dass ein Kunde verärgert das Weite sucht. Da Bots bislang noch recht unbekannt auf Seite der Konsumenten sind, ist es aber nicht nötig, ihm für leichte Anfragen zu kommunizieren, dass er gerade nicht mit einem Menschen redet, um Verwirrung und Skepsis auszuschließen.

Unser Social Media Management hat die Erfahrung gemacht, dass ein Chatbot Fluch und Segen zugleich sein kann. Bei der reinen Abfrage/Angabe von Daten arbeitet ein Bot oft schneller und detaillierter. Es sucht Daten wie das richtige Fluggate oder die Boardingzeit flotter raus, als es ein menschliches Social Media Management es je leisten könnte. Auch bei aufwändigen Gewinnspielauslosungen oder Testeraktionen kann ein Chatbot eine großer Hilfe sein.

Bots können für ein Unternehmen durchaus einen strategischen Vorteil bieten. Zum Beispiel für eine Marke, die nicht in jedem Markt gelistet ist und so dem Kunden sagen kann, wo es in seiner Nähe das gewünschte Produkt gibt.

Für Brands mit hohem Erklärungsbedarf, ist das menschliche Social Media Management aber nach wie vor von hoher Relevanz. Denn welcher Roboter kann schon zwischen den Zeilen lesen, Einfühlungsvermögen zeigen und genug Empathie aufbringen, um ein Gespräch von einem negativen Ausgangspunkt in eine positive Richtung zu drehen?  

Ein Chatbot ist also gut, wenn er souverän antwortet. Stößt er aber an seine Grenzen, muss das Social Media Management aktiv werden und eingreifen, damit die Zufriedenheit des Kunden nicht enttäuscht wird, weil das Gespräch nicht mehr funktioniert, wenn der Bot auf nicht programmierte Schlagworte nicht mehr reagiert.

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Kontakt

Julia Schwabe
Communications/PR
schwabe@elbdudler.de
040/6094567-82

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